Immer wieder kommt es vor, dass Kunden ihren "verbindlich" vereinbarten Termin ohne vorherige Absage einfach nicht wahrnehmen oder zu gut deutsch regelrecht "schwänzen".

Andere Kunden wiederum sagen Ihren Termin erst kurz vor dem vereinbarten Zeitpunkt ab. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kostet auch jedes Mal richtig Zeit und Geld.

Warum kostet das Zeit & Geld?

Ganz einfach: in jedem professionellen Nagelstudio wird heute in der Regel auf Termin gearbeitet. Dieser dauert je nach Behandlung zwischen 1-2 Stunden und wird deswegen exklusiv für die Kundin im Voraus gebucht und damit reserviert. Damit erklärt sich, dass ein Kunde und damit auch die Laufkundschaft nicht sofort behandelt, sondern erst zu einem späteren Zeitpunkt einen Termin reservieren kann. Dieses Prozedere läuft übrigens auch bei den meisten Friseuren, Kosmetik-Studios etc. so.

Wer seine Fingernägel sofort behandelt haben möchte, müsste ein Studio suchen, in welchem die Nageldesignerin den ganzen Tag mehr oder weniger Däumchen dreht, auf Kundschaft wartet und deswegen sofort Zeit hat. Solche Studios können kein Geld verdienen und werden daher auch kaum existieren. Es sei denn, Sie gehen gleich in ein Einkaufszentrum, in welchen Sie sich bei den dort einschlägig bekannten asiatischen Kollegen und Kolleginnen meist sofort an den Tisch setzen können. Abgesehen von der Qualität funktioniert aber auch das - besonders zu Stoßzeiten - nicht immer.

Zurück zur Ausfall-Zeit: wird ein Termin nicht wahrgenommen oder rechtzeitig abgesagt, entstehen der Nageldesignerin 1-2h Leer-Zeit, die sie nicht produktiv verwenden kann, denn: Es ist kein Kunde da!
Dass genau zu diesem Zeitpunkt dann plötzlich eine Lauf-Kundin hereinströmt oder anruft und sofort behandelt werden möchte, ist dann eher die absolute Ausnahme...

Bedeutet gleichzeitig: in diesen 1-2h verdient die Nageldesignerin auch kein Geld!
Und wer trägt hierfür die Verantwortung? Die Nageldesignerin? - Die Kundin? - Keiner?

In anderen Branchen wie z.B. bei einer Zimmer-Reservierung oder Flug-Buchung ist es heute ganz normal, dass auch bei einer Nicht-Nutzung bzw. nicht rechtzeitiger Absage Gebühren veranschlagt werden, die unter Umständen sogar dem vollen Betrag des Preises entsprechen. Kein Hotel kann es sich heute leisten, zwar 100% von den potentiellen Übernachtungs-Gästen "ausgebucht" zu werden, am Ende aber nur 50% tatsächliche Auslastung zu haben, nur weil die Hälfte der Gäste dann einfach nicht kommt oder zu spät storniert. Denn in der Zwischenzeit müssten andere potentielle Gäste abgewiesen werden. Am Ende des Tages steht das halbe Hotel leer. Dadurch entsteht ein enormer Umsatzverlust.

Nicht anders verhält sich das im Dienstleistungs-Bereichen wie bei Friseuren, Kosmetik- oder Nagelstudios etc. Immer mehr dieser Unternehmen führen auch hier eine solche Storno-Pauschale ein - wie auch diesem aktuellen TV-Beitrag zu entnehmen ist. Das Interessante an dem Beitrag ist, dass selbst den Verbraucher-Zentralen eine solche Storno-Pauschale plausibel erscheint.

Ich selbst arbeite bereits schon seit Jahren sehr erfolgreich mit diesem Modell, wie auch hier unter PKT 5 eindeutig nachzulesen ist. Letztendlich hat diese Vorgehensweise zu wesentlich höherer Effektivität und weniger Ausfällen geführt.

Die meisten Kunden haben dafür vollstes Verständnis und halten ihre Termine ein. Es gibt aber auch immer wieder Kunden, die nur sich selbst am nächsten sind und das nicht verstehen wollen oder können. Ganz unter dem Motto: "...das ist mir doch egal, wenn die Nageldesignerin Leerlauf hat... ist doch nicht mein Problem...". Oder der Kunde denkt... ich reserviere erst mal...absagen kann ich ja immer noch.

Solche Kunden mögen dann zukünftig lieber die Konkurrenz damit "ärgern"...

Wichtig ist, seine Kunden regelmäßig darauf hinzuweisen, dass bitte nur solche Termine vereinbart werden, welche auch - zeitlich gesehen - wirklich eingehalten werden können bzw. diese bei Verhinderung rechtzeitig (bis 24h vorher - dann ist noch genug Zeit zur Um-Disposition) abzusagen. Ansonsten wäre die entstehende Leer-Zeit unwiederbringlich verloren. Diese Zeit hätte die Nageldesignerin in einen anderen Kunden oder auch in ihre wertvolle Freizeit investieren können. Verlorene Zeit ist damit auch verlorenes Geld. Jeder Kunde sollte deshalb auch wissen, dass diese/r für selbst-verantwortete Termin-Ausfälle in der Regel auch selbst aufkommen muss.

Klar: Ausnahmen bestätigen immer die Regel. Ist man tatsächlich durch eine unvorhergesehene Situation "ganz plötzlich" verhindert, wird es sicher immer Verständnis geben. Andererseits: die meisten Diensteister kennen Ihre Kunden und damit auch alle möglichen Ausreden... :-)

In diesem Sinne
Ihre
Lenka Benedikt

P.S.: Hier nochmals der interessante TV-Beitrag zum Thema Storno-Gebühren